Aujourd’hui, il n’y a plus d’expérience client solide possible sans stratégie omnicanale. En BtoC, l’omnicanalité gagne du terrain. Mais l’expérience du parcours client omnicanal ne se limite pas au seul secteur BtoC. La stratégie omnicanale ne se réduit plus à l’expérience en boutique. Désormais, l’omnicanalité est partout, elle touche toute l’économie et toutes les activités, y compris en BtoB. Alors, à quoi ressemble l’omnicanalité dans le BtoB ? JeudiMerci vous propose de le découvrir à travers 4 exemples de cas d’usage dans différents secteurs d’activité. Pour que vous puissiez vous en inspirer et créer votre propre parcours omnicanal en BtoB !
1er cas d’usage : l’échantillonnage industriel
Les entreprises qui vendent des produits techniques en ont conscience. Il est important pour les revendeurs comme pour les utilisateurs de tester ces produits avant de les approuver. De ce fait, l’envoi d’échantillons occupe une place de choix dans le parcours client. C’est une étape incontournable du processus de vente. Problème : les envois d’échantillons de produits restent difficiles à tracker. Et il n’est pas toujours facile de retrouver tous les envois effectués en consultant la fiche contact du client. Sans données fiables, comment garantir un bon suivi du deal par la suite ?
C’est à ce moment précis que l’omnicanalité BtoB peut entrer en jeu grâce à la centralisation de l’information. Si vous parvenez à tracker l’ensemble de vos envois physiques, alors votre suivi client ne pourra en ressortir qu’amélioré. C’est le début d’une expérience et d’une relation qualitatives !
Dans la perspective de l’échantillonnage industriel, vous pouvez compter sur plusieurs canaux d’acquisition. Citons le site Internet, les articles de blog, les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques, les rendez-vous physiques… et les envois physiques, donc. Par ailleurs, si vous connectez bien vos solutions et vos outils entre eux, ces interactions pourront se retrouver dans votre CRM. Une stratégie qui reste valable pour d’autres pratiques commerciales et applicable à un grand nombre de secteurs d’activité.
2ème cas d’usage : la fidélisation en banque et en assurance
Puisque nous évoquons les services qui incluent des locaux ou une agence physique, tournons-nous vers un autre secteur clé pour l’omnicanalité dans le BtoB : la banque. Dans ce secteur, et celui de l’assurance, on a tendance à penser que l’expérience client est obligatoirement liée aux interactions en direct avec les conseillers. Or, c’est faux. Et s’il y a bien une preuve, c’est l’arrivée massive des acteurs en ligne sur le marché qui bouleversent les codes et les habitudes. C’est un fait : les banques et les compagnies d’assurance utilisent d’ores et déjà d’autres canaux de communication avec leur clientèle. Parmi ces canaux, on retrouve le courrier, les SMS ou encore les appels téléphoniques.
Mais est-ce que la superposition de ces canaux suffit pour cocher la case de l’omnicanalité en BtoB ? Oui, à condition que toutes les interactions soient enregistrées dans un système. En revanche, il est clair que cette démarche ne suffit pas pour fidéliser les clients.
D’où la question suivante : Comment intégrer au parcours client un programme de fidélisation sans perdre d’informations au cours du processus ? Réponse : grâce à l’automatisation.
Ainsi, quand un client recommande vos services, ne vous contentez pas de l’appeler. Ne perdez pas non-plus du temps à lui commander manuellement un cadeau que vous lui expédiez vous-même. Il y a plus simple et plus efficace : déclenchez l’envoi d’une box de remerciement préconçue directement depuis votre outil CRM. Une information de la plus haute importance à transmettre à votre client ? Osez sortir du modèle classique du courrier, un peu trop formel. Votre client a-t-il vraiment envie de lire ce genre de lettre ? La carte postale, à l’inverse, est un choix plus personnalisé et plus personnel qui saura faire son petit effet !
3ème cas d’usage : la cooptation dans le recrutement
La cooptation dans le recrutement est une belle illustration d’action de marketing relationnel. Concrètement, il s’agit de rayonner grâce à l’engagement d’ambassadeurs, avec plusieurs niveaux possibles :
- Le client ambassadeur qui a envie de recruter avec votre entreprise
- Le talent ambassadeur chez le client qui recommande votre entreprise
- Le réseau de top managers qui entretiennent la relation pour coopter d’autres talents.
Tout est connecté : c’est l’omnicanalité. Cela passe par des campagnes automatisées avec envoi de cadeaux ultra-personnalisés. Mais aussi par des campagnes plus ponctuelles pour s’assurer de rester top of mind. Et avec JeudiMerci, vous bénéficiez de 4 avantages majeurs : le gain de temps, le gain de stock, le gain d’idées et le gain d’image.
Vous voulez en savoir plus ? Retrouvez le témoignage d'Avizio, qui a mis en place un programme de marketing relationnel avec JeudiMerci. Cliquez ici !
4ème cas d’usage : l’expérience client dans l’immobilier
Chaque étape du parcours client dans l’immobilier est propice à la construction d’une relation personnalisée et privilégiée :
- Le client définit son projet immobilier
- Il cherche un bien adapté à son projet
- Il trouve un bien et fait une offre
- Il signe une promesse de vente. – action : lui offrir un mug avec une carte.
- Il signe l’acte authentique. – action : lui offrir une bouteille de champagne.
- Il se lance dans les travaux.
- Il met le bien en location. – action : lui envoyer un cadeau de remerciement.
Le problème c'est que le parcours client est très long. Comment faire pour réduire les frustrations liées à l'attente des prochaines étapes ? Célébrez les victoires des étapes clés avec vos clients !
Il a signé sa promesse de vente ? Offrez-lui un premier cadeau accompagné d'une carte qui lui explique les prochaines étapes du process.
Il signe son acte authentique ? Champagne ! C'est une grosse étape, aidez vos clients à fêter ce moment.
Son bien est enfin mis en location ? Félicitez-le et célébrez ensemble la fin de ce projet réussi.
Il s’agit de créer une expérience client unique et de célébrer chaque étape clé du parcours client.
Le must du must ? Même pas besoin de passer votre temps entre le bureau et la Poste pour faire partir vos cadeaux. Connectez votre CRM à JeudiMerci : une fois les éléments déclencheurs d'envoi paramétrés, notre application se charge d’envoyer des cadeaux tout au long du parcours client ! Tout est automatisé, vous n’avez rien à faire.
On vous donne plus d'informations sur ce cas d'usage dans notre article sur le parcours client de Beanstock. Cliquez ici !
L’omnicanalité s’applique à tous les secteurs d’activité. Maintenant que les entreprises peuvent tracker le canal physique, il n’a jamais été aussi facile de recréer des parcours client performants et marquants. JeudiMerci vous garantit un effet Wahouu chez vos destinataires !
