Dans l'industrie automobile moderne, l'expérience client revêt une importance capitale. La concurrence féroce, l'émergence des ventes entre particuliers et la multiplication des achats en ligne ont éloigné les clients des concessions. Pour attirer à nouveau les acheteurs en concession, il est essentiel de leur proposer une expérience d’achat personnalisée, rythmée et parfaitement optimisée.
Pour optimiser l’expérience client en concession, nos études ont prouvé que l’approche d’optimisation des étapes clés du parcours du client entraine un succès commercial positif. Garder le contact tout au long du cycle de vie de votre client vous assure un taux de rétention stable, et une consommation constante.
Qu’est-ce qu’une approche d’optimisation des étapes clés du parcours client ?
La vente ne s’effectue pas uniquement en magasin, elle prend part au coeur d’un cycle de plus en plus long, que l’on appelle : le parcours client. Pour optimiser les ventes, il faut donc prendre en compte ce parcours et développer les points de contact pour assurer une croissance de son activité.
Suite à l’étude différents secteurs d’activité, nous avons constaté qu’il était primordial pour toute entreprise d’étudier les différents points de contacts possibles avec le client. Le listing des étapes ne suffit pas, il est important d’identifier les émotions ressenties, positives et négatives, à chaque étape clé. Cette analyse permet de mieux cerner les besoins du client et d’assurer sa rétention.
Comme la probabilité de réaliser une vente à un client est de 60 à 70%, contre 5 à 20% pour un prospect, il est primordial d’optimiser les étapes clés du parcours client.
Nous proposons donc une méthode d’optimisation consistant à rythmer le parcours par l’envoi d’attentions physiques. Cette méthode assure un taux de délivrabilité à 92% de votre message, vous êtes sûrs que votre client a pris connaissance de l’information. De plus, la réception d’un objet physique rend le destinataire proactif grâce aux émotions ressenties : il va donc réaliser des actions beaucoup plus facilement (venir en magasin, consulter une offre, se rendre à une vente privée...). Il est primordial que votre objet porte votre message, et qu’il soit personnalisé à l’identité du destinataire. Ces conditions assurent la création d’une relation avec votre client, et donc d’un lien sur le long terme.
Pourquoi créer du lien entre la concession et son client ?
- L’achat d’un véhicule est souvent un acte engageant tant sur le plan financier que sur le plan personnel. C’est le deuxième budget d’un ménage après l’achat immobilier et c’est généralement un acte majeur dans la vie des consommateurs, vous devez donc créer la confiance avec votre client pour le guider dans cette étape majeure.
- Les consommateurs sont de plus en plus connectés, effectuent leurs achats d'un simple clic, et les concessionnaires doivent donc évoluer en conséquences pour offrir un parcours d'achat différent, afin de satisfaire leurs clients déjà accoutumés à cette digitalisation, et de ne pas se laisser submerger par la concurrence. Cependant, il est également important de ne pas délaisser l'aspect humain, essentiel pour réussir à fidéliser ses consommateurs.
- La période entre deux achats de voiture est d’environ 5 ans et 5 mois. Il est donc important pour le concessionnaire automobile de prévoir des points de contacts réguliers avec le client pendant ce parcours.
- La concurrence est souvent rude et il n'est pas rare que plusieurs concessions vendent le même modèle de véhicule. Il est donc essentiel de travailler sur sa notoriété pour être le premier dans l'esprit des consommateurs lorsqu'ils réfléchissent à l'achat d'une voiture.
En savoir plus sur le marketing d'une concession automobile, téléchargez notre ebook sur l'optimisation du parcours client.
