5 étapes pour créer un programme de fidélité BtoB

La fidélisation client est un levier puissant pour vous démarquer en tant que marque et assurer une croissance durable à votre activité. En créant un programme de fidélité BtoB efficace, vous transformer vos clients en ambassadeurs convaincus et convaincants. À travers leur influence et leurs témoignages, ils pourront attirer de nouveaux clients et renforcer votre crédibilité sur votre marché. Mais comment s’y prendre ? JeudiMerci vous dévoile les coulisses d’un programme de fidélisation client réussi en 5 étapes simples. Booster votre stratégie marketing n’aura jamais été aussi simple !

Étape 1 : quel est votre objectif ?

Pour concevoir un programme ambassadeur qui fonctionne, commencez par définir des objectifs clairs pour atteindre votre cible. Quel est votre but exactement ? Augmenter le volume des témoignages clients (à travers des avis ou des études de cas) ? Stimuler le bouche-à-oreille pour attirer de nouveaux prospects ? Maximiser les opportunités de montée en gamme ou de ventes additionnelles ? Améliorer votre score NPS (Net PromoterScore) ?

Bref, votre programme demande un vrai travail de clarification. Et c’est la même chose pour identifier vos cibles, c’est-à-dire vos ambassadeurs idéaux.Qui sont-ils ? Des décideurs reconnus capables d’influencer directement l’achat de vos produits ou services ? Ou de simples utilisateurs qui partagent des retours d’expérience concrets ? Ainsi, Contentsquare, leader en analyse comportementale, cible des ambassadeurs issus de ses utilisateurs et décideurs pour maximiser sa notoriété.

Étape 2 : quel type de programme choisir ?

Il s’agit ensuite d’adapter le modèle de votre programme d’ambassadeur de marque à vos objectifs. Parmi les options les plus plébiscitées, on trouve le programme à points. Concrètement, vous attribuez des points pour chaque action valorisée : témoignage, parrainage, participation à un événement, etc. Ces points pourront ensuite être échangés contre des récompenses.

Vous pouvez aussi opter pour un programme statutaire, c’est-à-dire récompenser vos clients en fonction de leur engagement. Pour ce faire, libre à vous de considérer des critères comme l’ancienneté, le volume d’utilisation de vos services ou encore le nombre de formations suivies.

Avec un programme d’onboarding, vous offrez un cadeau dès le premier achat ou lors de l’inscription de l’utilisateur et créez ainsi un lien immédiat. Quant à la gamification, elle introduit une mécanique ludique à votre stratégie marketing, où chaque étape franchie dans l’utilisation de vos services débloque des récompenses.

Notre astuce : faites le point du budget à allouer à votre programme (démarche indispensable pour pouvoir passer à la suite). Si possible, utilisez une combinaison de ces différentes approches afin de mieux répondre à tous les besoins de vos clients.

Étape 3 : quelle politique de récompenses mettre en place ?

Une politique de récompenses attractive et bien pensée : le moteur de votre programme de fidélisation client est là. JeudiMerci a trois conseils pour vous à ce sujet :

1.    Personnalisez vos cadeaux. Proposez des options aussi variées que possible : des objets à collectionner, des cartes cadeaux ou pourquoi pas des dons caritatifs ?

2.    Considérez aussi bien les récompenses individuelles que les récompenses en équipe. D’un côté, les récompenses individuelles sont parfaites pour inciter un client à témoigner ou à parrainer une nouvelle personne. De l’autre, les récompenses en équipe sont de bon ton pour développer les usages collectifs en entreprise.

3.    Valorisez les actions stratégiques et priorisez les actions qui répondent directement à vos objectifs : parrainages, témoignages vidéo, etc.

Pour illustrer, reprenons le cas de Contentsquare qui permet à ses clients ambassadeurs d’échanger leurs points. Parmi les récompenses proposées : des box mystères et des dons à des associations. À tout moment, le client peut choisird e conserver ses points pour les échanger plus tard contre des cadeaux plus importants ou plus intéressants pour lui.

Étape 4 : comment faire connaître votre programme ?

Un programme ambassadeur, même bien conçu, ne produira malheureusement aucun résultat si vos clients n’en ont pas connaissance. Cela paraît évident, mais ça l’est moins lorsqu’il s’agit de bien penser la stratégie de communication de A à Z. Alors voici quelques conseils pour le promouvoir efficacement :

• organisez une campagne dédiée au lancement officiel pour présenter votre programme de fidélisation client ;
• parlez-en dès le début de votre relation avec vos nouveaux clients ;
• ajoutez des mentions dans vos communications régulières, notamment dans vos e-mails et sur les réseaux sociaux ;
• utilisez des outils comme le NPS pour repérer les clients satisfaits et engagez-les individuellement comme potentiels ambassadeurs.

Étape 5 : comment mesurer et optimiser les performances ?

Enfin, il reste l’étape du suivi. Créez un reporting précis de vos actions, faites un bilan tous les trois à six mois et repensez vos récompenses. Pour garantir la réussite de votre programme ambassadeur, suivez des indicateurs comme :

• le taux de participation (combien de clients rejoignent le programme ?)
• le volume d’actions réalisées (parrainages, témoignages, etc.)
• le ROI du programme (comparez le coût des récompenses aux revenus générés)

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 84% des acheteurs BtoB se fient aux témoignages clients dans leur processus de décision (Harvard Business Review
• 12% de clients ambassadeurs supplémentaires permettent de multiplier par 2 ses revenus (Duel Tech)
• 75% de vos clients ambassadeurs partageront spontanément leur satisfaction avec leur entourage (Globenewswire)
• 70% des personnes font confiance aux avis clients BtoB en ligne (Hubspot)

Créez et gérez votre programme ambassadeur avec JeudiMerci ! Notre solution automatise la gestion des actions clients (comme les témoignages et les parrainages), l’envoi des récompenses et la mesure de la performance du programme. Créer un programme de fidélisation BtoB qui ressemble à votre marque, c’est tout un art qui ne saurait se réduire à distribuer des récompenses. Il s’agit de bâtir une relation solide et durable avec vos clients.

Suivre les 5 étapes de notre guide (fixer vos objectifs, choisir le modèle, offrir les bonnes récompenses, promouvoir votre programme et suivre son impact)est déjà un bon début. Mais pour vraiment transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs engagés et récolter des résultats à la hauteur de vos attentes, mieux vaut le faire bien accompagné. JeudiMerci est à vos côtés !

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