On parie que vous n’aurez pas besoin de plonger bien loin dans vos souvenirs pour vous identifier à l’une de ces trois situations :
- Dans votre boîte mail, un expéditeur inconnu vous promet que le produit qu’il vend est le meilleur du marché et qu’il va changer votre vie, sans vraiment vous dire pourquoi ni comment.
- Vous cherchez tant bien que mal à savoir où est donc ce colis que vous auriez dû recevoir il y a déjà deux jours, mais au bout du fil « tous nos conseillers sont occupés ».
- Vous recevez enfin ce fameux colis, mais voilà que le pull rouge que vous aviez hâte d’enfiler est… bleu.
Bref, vous faites partie des 87 % de clients qui pensent que les entreprises devraient améliorer leur expérience client.[1]
Mais qu’en est-il de celle que vous proposez à vos propres clients ? JeudiMerci vous livre un résumé des bonnes pratiques et une astuce bonus pour offrir une expérience client unique !
L’expérience client s’amorce à chaque étape de votre parcours client
Une expérience client unique ne se résume pas à la période de collaboration entre deux entreprises. Il faut songer à l’avant et à l’après, maintenir le lien en faisant comprendre à votre client que votre relation compte pour vous, du moins si vous espérez collaborer de nouveau avec lui. Voyons sur quoi accorder votre attention à chaque étape du parcours client.
Avant de contacter le client
Mettez en place votre plan de prospection. Comment allez-vous susciter la curiosité de votre prospect ? Le rassurer sur votre offre et lui donner envie de vous faire confiance ? Bref, comment comptez-vous le séduire ? N’hésitez pas à illustrer vos paroles avec des éléments concrets, en proposant par exemple l’envoi d’un échantillon de votre produit ou la transmission d’un cas d’usage sur une mission passée pour appuyer votre offre commerciale.
Au moment de la livraison
Votre client a grandement besoin d’être rassuré à cette étape, car il n’a tout simplement aucun contrôle sur ce qu’il se passe. Pour cela, permettez-lui d’accéder au suivi de livraison. Informez-le, le plus possible en temps réel, de l’acheminement des produits et (surtout) des changements de délais en cas de retard.
Une fois la commande reçue
Vous devez désormais vous assurer de la conformité de la livraison par rapport au service/produit annoncé en amont. Demandez à votre client de vous faire un retour afin qu’il partage librement son avis. Cela vous permettra d’améliorer à la fois votre service et votre approche vis-à-vis de ce client.
L’aventure s’arrête ici pour de nombreuses entreprises, qui ne risquent alors pas d’engendrer une envie de fidélité chez leurs clients. Voilà le moment idéal pour surprendre votre client en lui offrant une petite attention… C’est ce qu’on appelle le Gifting !
Le Gifting, l’étape qui fera toute la différence dans votre parcours client
- Choisissez un cadeau personnalisé et original : Laissez parler votre imagination, trouvez l’inspiration grâce à JeudiMerci ou bien laissez le choix du thème et du cadeau à la personne concernée !
- Reproduisez ces petites attentions tout au long de l’année ! Anniversaire, promotion, mariage, signature de contrat ou simple remerciement : toute occasion est bonne pour remercier un collaborateur, un client ou un partenaire.
- Considérez vos objectifs de performance : Un sondage de satisfaction pourra mesurer l’impact de votre geste auprès de vos collaborateurs. Celui-ci permettra d’améliorer votre façon de faire des cadeaux (quand ? quoi ?) et de toujours surprendre le destinataire.
- Fixez une valeur équivalente et respectez les réglementations fixées par l’entreprise pour tous les collaborateurs en termes de législation et de budget.
L’expérience client s’impose comme un incontournable pour construire une relation durable avec vos clients. Il y a dans ce parcours des normes à respecter qui ne vous aideront cependant plus assez à sortir du lot (fluidité, proximité, respect des délais…). Et puis il y a des bonus comme le Direct Mail, ces petites attentions grâce auxquelles vous pourrez bâtir une vraie relation et vous extirper du parcours client classique.
