Vos clients sont votre priorité ?
Vos clients sont au coeur de vos préoccupations. Votre principal objectif est de créer pour eux un environnement de sécurité, de confiance et d’accompagnement. Votre stratégie se construit autour de ces clients c’est une évidence, mais comment le leur faire comprendre ?
Vous avez essayé les vidéos expliquant vos services, les infographies, les emailing, les témoignages de vos collaborateurs, les événements... Votre communication corporate est efficace mais il lui manque le reflet de votre votre ADN : le client lui-même.
Et si vos clients devenaient vos portes-paroles ? Il vivent l’expérience et peuvent en témoigner avec sincérité et authenticité. Ils sont mieux placés que vous pour parler de vos services et de vos offres, et ça vous le savez.
Il est temps de sauter le pas et de faire votre grande demande...“Cher client, voulez-vous devenir... notre ambassadeur ?” 💍
1. Pourquoi faire de ses clients, des ambassadeurs ?
Qu’est-ce qu’un client ambassadeur ?
“Un client ambassadeur est un client qui recommande et défend activement la marque et ses produits / services auprès de ses proches et cercles sociaux.” Définitions Marketing
Qui peut être ambassadeur ?
Les cibles de votre programme ambassadeur Les ambassadeurs clients peuvent être des utilisateurs de vos services ou des décideurs qui ont fait le choix de souscrire votre solution. Dans le milieu bancaire et des assurances, la plupart du temps le décideur est aussi utilisateur, c’est un atout indéniable pour devenir un ambassadeur ultra efficace.
Les 4 types d’ambassadeurs
- Les éducateurs 🎓 Ces clients aiment partager leurs expériences et échanger les meilleures pratiques. Les équipes marketing peuvent s’appuyer sur ces clients éducateurs pour partager des conseils utiles ou pour créer du contenu éducatif (use case, guide, vidéo témoignage) pour les prospects et clients.
Exemple : “Limiter les impacts des petits soucis du quotidien grâce à la souscription de votre assurance”, c’est le message que vous souhaitez délivrer. Ce message est clair, mais il peut sembler classique et peu sincère auprès de votre cible. Par contre, si plusieurs de vos clients témoignent que ce service a réellement changé leur quotidien, qu’ils exposent des exemples où tout un chacun peut s’y retrouver... L’impact de ces ambassadeurs sera puissant : ils sont vrais, on leur fait confiance et ils illustrent parfaitement votre service.
- Les communicants 💬 Ces clients aiment donner leur avis et proposer des suggestions sur de nouvelles fonctionnalités ou améliorations. Ils apprécient recevoir un traitement privilégié, comme obtenir un aperçu exclusif des nouveaux produits ou offres. Offrez à ces clients des moyens de communiquer avec les autres pour montrer comment ils utilisent votre solution. Ils peuvent être disposés à rédiger des critiques ou à figurer dans des études de cas.
Exemple : Paylib et Apple Pay sont des nouveaux services qu’il n’est pas si facile de vendre. Votre ambassadeur va se faire un plaisir de tester cette solution et de vous faire ses retours. Il sera encore plus impliqué s’il peut faire ses retours dans le cadre d’une communauté. Son avis compte, il en a conscience et votre audience lui fait confiance.
- Les influenceurs 😏 Ce groupe est ambitieux et influent - ils veulent développer leur marque personnelle. Les spécialistes du “prescripteur marketing” peuvent engager ces clients en leur donnant la vedette.
Exemple : Les influenceurs ne sont pas des clients comme les autres. Ils ont un petit quelque chose en plus : une communauté, une renommé, une qualité qui fait qu’on les remarque plus qu’un client classique. Jouez de ce talent mis à votre disposition et faites leur parler de concept innovant comme LCL City Store par exemple.
- Les collaborateurs 👋🏻 Ce groupe est généralement le moins fréquent. Ces clients apprécient les opportunités de tester des stratégies et d'explorer de nouvelles idées. Ils investissent également dans votre réussite en utilisant leurs influences et leurs ressources. Inviter vos collaborateurs les plus fiables à donner leur avis sur les orientations futures ou les investissements potentiels peut être inestimable.
Exemple : Les collaborateurs sont des clients que vous pouvez impliqué en interne. Faites leur tester de nouvelles fonctionnalités sur l’application. Envie de le diffuser ? Réalisez à l’occasion de cet atelier une vidéo qui témoignera de l’implication de vos clients.
Quels sont les avantages et bénéfices des ambassadeurs ?
D’un point de vue stratégique, un programme ambassadeur pourra:
- Renforcer le lien commercial 👋🏻
- Augmenter les cross-sell et upsell 🚀
- Créer une meilleure appropriation des produits 😎
- Développer la préférence de votre marque 💛
Face à des produits concurrents sensiblement équivalent en terme de qualité, le programme permettra de donner un coup de pouce supplémentaire et favoriser le choix des produits de la marque pour cumuler des avantages pour l’entreprise.
Mais plutôt qu’un long discours, laissons parler les chiffres :
- 71% des consommateurs considèrent que leurs programmes d’engagement et de fidélité se ressemblent tous. (source)
- 40% des français estiment que la personnalisation du parcours clients améliore leur image de la marque. (source)
- 80% des français considère que l’animation et la participation à une communauté sont utiles pour leur proximité à la marque. (source)
- 75% de vos clients ambassadeurs partageront spontanément leur satisfaction autour d’eux (Globenewswire)
- 12% de clients ambassadeurs supplémentaires permettent de multiplier par 2 ses revenus (Duel Tech)
Pourquoi les programmes d’engagement sont-il si efficaces ?
Avant d’être votre client, cet individu s’est posé les mêmes questions que se posent vos futurs clients. Il peut alors témoigner de son expérience à vos côtés avec ses propres mots et son ressenti. N’ayez pas peur de ce qu’il dira de vous, son honnêteté fera de son discours un atout considérable à votre développement.
L’objectif global d'un programme ambassadeur est de valoriser les meilleurs clients et d’exploiter leur potentiel d’influence pour recruter d’autres clients et faire rayonner votre marque.
💭 Exemple d’objectifs & de métriques des programmes ambassadeur :
- Motiver vos clients utilisateurs à témoigner pour créer des User Generated Content et des témoignages sur votre site et des sites d’avis vérifiés*.*
- Augmenter votre score de NPS et par conséquent développer le bouche à oreilles.
- Pousser des upsells/cross sells grâce au partage d’expériences de l’ambassadeur.
- Développer les usages en présentant les diverses utilisations de vos services bancaires.
Vous l’aurez compris, les français ont besoin : de se sentir proche des marques, de partager les mêmes valeurs et de se sentir considéré par un programme d’engagement original et utile.
Alors, il y a plus qu’à ? 😎
2. Comment faire de ses clients, des ambassadeurs ?
Les ambassadeurs clients sont un atout considérable dans la stratégie marketing. Je crois même qu’on ne peut plus s’en passer... qui n’a jamais regardé un avis client avant de souscrire un service ou demandé l’avis de ses amis ?
Le discours de vos clients est ultra pertinent, mais comment les convaincre de devenir vos ambassadeurs ? Car, oui c’est un atout pour vous, mais pour eux ? Que peut leur apporter le fait de participer à votre programme ambassadeur ?
Avoir un service canon : la clé du succès !
La première clé du succès pour convaincre vos clients de devenir vos ambassadeur est de proposer un programme canon. C’est-à-dire ?
Une chose à ne surtout pas manquer est de mettre votre identité de marque au coeur du programme d’engagement. Pour vous aider à créer ce programme, voici une TO DO LIST qui permet d’avancer pas à pas.
✅ Voir le modèle de To Do List
Enfin, voici une petite liste des choses à ne pas oublier pour que tout le monde entendent parler de ce super programme :
- ULTRA IMPORTANT - si vous n’éduquez pas vos clients, ils ne seront pas au courant du programme, et ne participeront pas !
- Faire un lancement en bonne et due forme ! 🎉
- Profiter d’une ouverture de compte ou de la souscription d’un nouveau service pour en parler, c’est un bon moyen de l’introduire.
- N’hésitez pas à ajouter une bannière en signatures de mails, ce n’est pas agressif et c’est très efficace !
- Identifiez en amont les ambassadeurs potentiels - par exemple grâce au NPS, afin de les engager un par un !
Tout miser sur l’expérience client
Aujourd’hui un simple programme de fidélité ne suffit plus pour convaincre vos clients d’y participer. Il faut créer une expérience et éduquer vos clients :
- Une expérience pendant la prospection
- Suite à un premier contact, vous sentez que ce client a un fort potentiel, il est intéressé et hésite entre vous et un autre concurrent.
- Comment le convaincre ? Montrez-lui qu’il est unique et que vous avez compris sa problématique. Pour cela, quoi de mieux d’envoyer une box pour réfléchir à qui sera la meilleure banque pour moi ? Un sachet de thé, un petit biscuit et une carte les invitants à prendre contact avec vous.
- Une expérience durant le parcours client :
- Un an de contrat à vos côtés, une bougie avec un petit gâteau remercient comme il se doit la fidélité de vos clients. Un bon moyen de reprendre contact avec eux et d’enclencher une stratégie d’upsell ?
- Une expérience pour les fidéliser :
- Et si remplir un NPS, ajouter un avis, participer au forum, être parrain de nouveaux clients... étaient des actions à gratifier ?
- Voici la naissance de votre programme d’engagement avec des clients ambassadeurs plus fidèle que jamais. Ils sont prêts et éduqués pour participer à ce programme.💛
Se démarquer de la concurrence grâce à des petites attentions
Combien d’e-mails recevez-vous par jour ? Combien de posts sponsorisés ignorez-vous sur les réseaux ? Combien de courriers dans une enveloppe blanche floquée au nom de l’entreprise jetez-vous directement à la poubelle ?
Vous comme moi n’avons pas la réponse à ces questions tellement il y en a.
Aujourd’hui, la communication est partout, nous sommes exposés à plus de 15 000 messages publicitaires chaque jour (source). La surcharge digitale vous noie dans les multiples communications de vos concurrents.
Comment se démarquer ?
- Créez de l’émotion ! L’émotion est un vecteur reconnu dans l’efficacité de la mémorisation et du développement de l’attachement auprès du marque. Ne faites pas que du commerce, apprenez à dire merci tout simplement.
- Transmettez vos valeurs ! Imaginez... 81% des utilisateurs BtoC seraient prêts à laisser tomber une marque si elle ne partage pas les mêmes valeurs (source). En 2022, plus que jamais, il est temps de montrer qui vous êtes vraiment.
- Surprenez vos clients là ils l’attendent le moins : dans leur boite aux lettres. Les stratégies de marketing digitale ne sont pas à bannir (évidemment), mais elles sont à compléter avec des envois offline. Ces petites attentions justement placées dans le parcours clients feront passer à l’action vos cibles et les rendront proactif.
