Améliorer l’expérience client, un luxe réservé aux gros bonnets et à certains secteurs d’activité ?
Non, pour de nombreuses raisons.
Vos clients ont de plus en plus de pouvoir.
Ils ont de plus en plus de choix.
Leurs attentes sont de plus en plus grandes.
Le bouche à oreille se propage de plus en plus vite.
Un client satisfait en parlera à 3 personnes.
Un client mécontent le fera savoir en moyenne à 10 personnes…
Investir dans l’expérience client peut permettre de doubler les revenus en 36 mois. Cette hausse proviendra directement du porte-monnaie du client, qui, grâce à une bonne expérience client, est prêt à dépenser plus.
Voilà quelques chiffres et informations clés sur l’expérience client BtoB qui amènent déjà à réfléchir, mais nous en vous dévoilons bien plus dans cet article…
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Comme souvent, nous aimons commencer nos articles en revenant sur les notions les plus simples, mais les plus essentielles. Alors, comment définir l’expérience client (CX) ?
L’expérience client désigne les interactions qu’un client va avoir avec votre entreprise. Plus précisément, l’expérience client est la perception qu’il va se faire de ces interactions. Cette perception influence son comportement et construit les fondations de sa loyauté. En 2020, sa fidélité n’est plus fondée sur votre produit ou son prix, mais bien sur la façon dont vous allez prendre soin de lui. Plus le client vous apprécie, plus il aura envie de rester à vos côtés. C’est aussi simple que ça.
Simple… En théorie.
Car pour établir cette relation, il faut connaître son client.
Et pour connaître son client, il faut s’investir !
L’expérience client, pourquoi est-ce si important ?
L’expérience client est un facteur clé de réussite pour les entreprises BtoB et il n’y a aucun doute sur le fait que son importance va prendre de l’ampleur dans les années à venir. Pourtant, seules 20 % des entreprises maîtrisent l’expérience client dans leurs relations commerciales…
Si vous ne pensez pas faire partie de ce 20 %, c’est qu’il est temps de se poser les bonnes questions.
Appréhendez-vous le profil de votre client si bien que vous pouvez vous adresser à lui de la meilleure des façons, c’est-à-dire en personnalisant les échanges ?
Maîtrisez-vous assez l’expérience client pour pouvoir prendre du recul sur les risques et les opportunités, et ainsi obtenir un meilleur résultat en termes de performances de l’entreprise sur la durée ?
L’engagement de votre client est-il tellement fort que celui-ci se fait un plaisir de participer à vos actions marketing et qu’il est facilement séduit par vos nouvelles offres ?
L’investissement en CX peut donc vous procurer un retour au niveau de la performance commerciale tout en obtenant un engagement client plus important.
Quelques chiffres clés sur l’expérience client :
- 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Plus l’article est cher, plus ils sont prêts à payer ;
- Un client est prêt à payer de 13 % à 18 % de plus pour un service lorsque l’expérience client est réussie.
- Plus des deux tiers des entreprises se font désormais concurrence principalement sur l’expérience client proposée aux entreprises partenaires (contre seulement 36 % en 2010).
- La CX est la priorité numéro 1 pour les entreprises sur les 5 prochaines années à hauteur de 45,9 %, devant le prix (20,5 %) et le produit (33,6 %).
Se tourner vers des solutions innovantes pour répondre aux besoins des clients
Les entreprises devront très bientôt veiller à ce que leurs clients trouvent les réponses à leurs questions en toute autonomie, via des outils en libre-service.
- 67 % des clients préfèrent le libre-service à un entretien avec un représentant de l’entreprise.
- 91 % des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne, si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.
Pour répondre à cette attente, les entreprises se tournent vers l’intelligence artificielle (IA) : 25 % des interactions avec les clients sont automatisées grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique. Avec 90 % des entreprises qui prévoient de déployer l’IA dans les 3 ans, ce chiffre devrait passer à 40 %.
À court terme, vous devrez mettre à disposition de votre client les bons outils, afin qu’il puisse résoudre un problème par lui-même.
À long terme, il vous faudra réfléchir à la façon dont l’intelligence artificielle et la technologie peuvent contribuer à l’amélioration de l’expérience du client.
Souvenez-vous que vous ne pourrez jamais offrir une expérience positive à votre client sans le connaître sur le bout des doigts. Il est pour cela nécessaire de créer des personas pour chaque profil client, afin de comprendre et de mesurer leur comportement.
Utiliser un CRM dans cette optique est une très bonne idée. Mieux vous connaîtrez votre client, mieux vous cernerez ses attentes et pourrez adopter l’approche la plus personnalisée possible lors de vos interactions.
Les entreprises qui mettent en avant l’expérience client dès aujourd’hui réussiront à fidéliser leurs clients aux dépens de leurs concurrents. Ce sont celles qui se démarqueront dans les prochaines années.
