Que l’on parle de relations amoureuses, amicales ou bien de relation client, il faut apprendre à entretenir la flamme si l’on espère créer un lien durable et faire des étincelles !
Face à une clientèle qui devient chaque jour un peu plus volatile et face à une concurrence agressive, la fidélisation de vos clients est finalement l’une des réponses les plus manifestes à la pérennité de votre entreprise.
La fidélisation d’un client est plus rentable que la conquête de nouveaux prospects
Il est en moyenne 7 fois plus cher de trouver un nouveau client que de fidéliser un client existant.
Il est fort possible que vous soyez familier avec cette statistique, mais ne nous ne pouvions traiter ce
sujet sans vous la citer à nouveau. Dans un esprit de logique axé sur le quantitatif plutôt que sur le
qualitatif, les équipes commerciales et marketing ont tendance à se concentrer sur l’acquisition
de clients, et même à y consacrer un budget quelquefois colossal. Elles possèdent pourtant déjà un
trésor dont les richesses ne demandent qu’à être exploitées : leurs clientèles existantes.
Un client fidélisé et heureux peut devenir ambassadeur de votre marque
Pensez-vous qu’il existe une publicité plus efficace pour votre entreprise que celle promue par vos
propres clients ? Avec vos clients les plus fidèles, vous partagez un état d’esprit, des valeurs. Ils
sont les plus à même de diffuser ces idées en évoquant vos produits ou vos services auprès de leurs
proches.
Mais au-delà du fait qu’il apprécie le concept de votre société, votre client doit se sentir
privilégié, chouchouté. Ses recommandations de vos produits ou services n’en seront que plus
belles. Lorsqu’un client devient ambassadeur de votre marque, vous gagnez un véritable porte-parole
authentique. On parle aussi de « customer advoacy ».
88 % des gens font confiance aux avis en ligne rédigés par d’autres consommateurs autant qu’aux recommandations de leurs contacts personnels.
Un client fidèle contribue au perfectionnement de votre offre
À force de multiplier les longues réunions pour débattre des optimisations pouvant être effectuées sur
un produit, un service ou un logiciel, on oublie parfois que le client aborde la meilleure position
pour répondre à ces interrogations.
Un client fidèle qui apprécie ce que vous faites est logiquement
enclin à l’aimer encore plus. Il sera par conséquent ravi de s’impliquer dans l’amélioration de votre
offre, en vous retournant par exemple un formulaire en ligne.
Par cette démarche, vous lui démontrez également son importance à vos yeux. Il se sentira valorisé,
ce qui renforcera votre lien.
2 astuces pour booster l’engagement de votre client et le fidéliser
Récompenser les achats et les actions pour susciter l’Upsell
Derrière ce terme anglais que l’on pourrait traduire par « vendre plus » se cache une stratégie
marketing dont l’objectif est d’augmenter le panier moyen de votre client. Concrètement, cela
consiste à créer une seconde opportunité à la suite d’un premier achat ou d’une action. Sur
Amazon par exemple, l’ajout d’un produit dans le panier engendre l’apparition de la fonction
« fréquemment achetés ensemble ». Difficile de ne pas y jeter un coup d’œil…
Associons maintenant cette démarche à la notion de récompense. Imaginez que vous venez de
vendre une formation pour apprendre à concevoir un site sur WordPress. Pour remercier votre client
et l’accompagner, vous lui envoyez une check-list de votre routine personnelle pour être plus
productif. Tiens, cela tombe bien, vous proposez également une formation sur la productivité !
La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %, tandis que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %.
Reconnaître la valeur d’un client grâce au Gifting
Le Gifting, c’est l’envoi de petits cadeaux ciblés en accord avec l’image de l’entreprise, à
vos clients les plus fidèles. Une douceur pour éveiller leurs papilles, une plante pour égayer leur
bureau ou une carte manuscrite pour leur signifier que vous connaissez la date de leur anniversaire
ou celle de leur contrat, et qu’elle compte pour vous aussi : chaque attention viendra renforcer la
fidélité de votre client.
