Humaniser son parcours client : cas client Devenir CM

L'expérience client doit être le maître mot de 2023. Si la notion n'apparaît pas dans chacune de vos prochaines réunions, c'est que votre focus n'est peut-être pas au bon endroit.

Pourquoi ? Plus vos clients vous aiment, plus ils valoriseront votre collaboration, et moins ils seront enclin à se passer de vous.

Comment ? En personnalisant chaque interaction, et en y ajoutant une petite touche d'émotion, vous leur montrez que vous les valorisez et que vous êtes présents pour eux, à chaque étape de leur parcours client.

C’est quelque chose qu’a très bien compris Devenir CM, c’est pourquoi nous faisons aujourd’hui un focus sur ce qu’ils ont mis en place afin d’humaniser chaque étape du parcours client, malgré une relation 100% à distance.

C'est quoi Devenir CM ?

C’est un programme en ligne qui accompagne des entrepreneurs dans leur nouvelle vie de Community Managers en Freelance. Devenir CM lance des nouvelles sessions chaque début de mois pour une durée de 3 mois.

Alors, découvrons les étapes pour créer un parcours client humain et personnalisé, même pour une activité 100% à distance.

‍

Étape 1 : Identifier les moments clés de la relation client

• Mapper son parcours client

Mettez à plat les grandes étapes de votre parcours client. Ici, on ne vous demande pas de faire un mapping précis de chaque interaction, mais plutôt de lister tous les moments marquants du parcours client.

• Prioriser les étapes

Classez chaque étape de la plus importante à la moins importante. Cela vous aidera à prioriser vos chantiers d’humanisation, mais également à identifier les moments pour lesquels il faut vraiment faire un gros effort pour séduire les clients.

‍

‍

Étape 2 : Humaniser ces moments malgré la distance

Que ce soit à travers un message vocal, un gif ou une vidéo à l’intérieur d’un email ou un groupe Whatsapp, il est important de faire comprendre à vos clients qu’ils ont affaire à des vraies personnes. L’humanisation de la relation fonctionne dans les 2 sens. On prend soin de ses clients, et on leur fait comprendre qu’on est nous-même humains.

Chez Devenir CM, l’humanisation passe par plein de canaux différents mais toujours avec un même objectif : montrer aux clients qu’on est présents pour eux à chaque étape de leur parcours client.

‍

‍

• Au moment de l’inscription, en plus de recevoir un email de confirmation, le client reçoit un message vocal de la part de l’équipe Customer Care. Dans celui-ci, on souhaite la bienvenue au client tout en lui rappelant qu’on est disponible pour lui.

💡 Le petit plus du vocal ? La tonalité de votre voix, votre personnalité et bonne humeur qui transparaît !

• Pendant l’attente du lancement, Devenir CM donne accès à l’outil communautaire de la formation. Cela permet aux futurs community managers de se présenter et de commencer à échanger. La bonne ambiance de la promo commence avant même le lancement de la formation !
  
  
• L’étape clé du parcours client : l’onboarding !

C’est ici que Devenir CM met le paquet pour créer du lien à ses clients. En plus d’un premier live de kick off pour lancer le programme, les clients ont la surprise de recevoir un Welcome Kit directement dans leur boîte aux lettres. Le contenu de ce welcome kit ? On vous le présente quelques lignes plus bas.

• Pour assurer un bon suivi du programme, les équipes Devenir CM font partir un NPS tous les mois. Cela permet d’identifier les clients en détresse ou en décroche. Dès que le score est sous la barre des 8/10, le client reçoit un appel de la part de l’équipe Care pour comprendre ce qui ne va pas et répondre aux besoins de l’interlocuteur.
  
  
• L’offboarding correspond à la fin du programme. Hors de question que les clients se sentent abandonner. Peut-être qu’ils n’ont plus accès à l’outil communautaire, mais pour compenser un groupe SMS est créé avec toutes les personnes de la promo et les coachs. De plus, les clients gardent un accès aux modules de formation pendant 1 an. C’est une bonne nouvelle puisque ces modules sont fréquemment mis à jour.
  
  
• Dernière étape : le suivi de la relation ! L’équipe veut rester en contact avec ses clients et créer une relation sur le long terme. Pour cela, ils sont en train de mettre en place un événement annuel pour que tous les coachs et toutes les promos se retrouvent. Objectif ? Transformer ses clients en ambassadeurs !

‍

Étape 3 : Personnaliser son welcome kit

Un Welcome Kit doit être soigneusement réfléchit pour avoir du succès. On parle ici d’envoyer les bons contenus aux bons destinataires.

Qu’est-ce qu’un bon contenu ? Un contenu adapté aux besoins et au métier de la personne qui le reçoit.

‍

‍

Le welcome kit de Devenir CM est envoyé à chaque inscrit au début de la formation. En plus d’une carte manuscrite, il contient :

• Un mug : pour carburer au café pendant les longues journées de télétravail
• Un carnet sur-mesure : il reprend tous les éléments de la formation : des templates de relance pour la prospection au check-list pour le suivi client, en passant par les calendriers de publication.
• Un stylo : l’élément indispensable pour bien remplir son carnet
• Un cache-cam : petit clin d’oeil au fait qu’ils vont passer beaucoup de temps en visio

‍

Étape 4: Automatiser ses campagnes

Automatisation ne veut pas dire qu’on perd en qualité ou en personnalisation. Automatisation veut dire qu’on s’assurer que le bon contenu arrive à la bonne personne au bon moment.

Si on prépare les envois manuellement chaque mois :

• on perd beaucoup de temps
• on perd en efficacité dans des tâches à plus forte valeur ajoutée
• on augmente sa charge mentale, ce qui augmente le risque d’erreur humaine
• on prend le risque d’avoir des livraisons qui ne sont pas dans les temps à cause d’un délai humain (urgences, manque de temps, oubli, …)

‍

Chez Devenir CM, chaque promo comprend entre 50 et 60 inscrits. Si les Customer Care devaient gérer les envois elles-mêmes, non seulement elles perdraient un temps fou, mais leur appartement deviendrait un entrepôt de cartons.

‍

C’est pour ça qu’ils ont tout automatisé. Une fois que les inscrits ont rempli leur formulaire d’inscription, les informations arrivent dans AirTable. Puis à travers l’outil Zapier, les éléments sont envoyés à JeudiMerci qui se charge de tout : commande des produits, préparations des colis et expéditions des welcome kit.

‍

‍

En résumé, pour vous lancer dans un parcours client inoubliable, personnalisé et humain :

• Mappez les grandes étapes de votre parcours client
• Priorisez les étapes selon leur degré d’importance
• Humanisez chaque interaction
• Trouvez le bon contenu pour porter votre message
• Automatisez un maximum !