Personnaliser ses échanges en automatisant son parcours client comme Akeneo

Akeneo Product Cloud est une suite de solutions pour nous aider à créer et partager des expériences produits convaincantes grâce à l'omnicanal. Leur concept, c'est avant tout nous permettre de vendre plus vite, vendre mieux et vendre n'importe où. Si par ces engagements, nous comprenons qu'Akeneo a à cœur de faire les choses bien, c'est par l'étude de leur marque et de leur ADN que l'on comprend mieux comment ils ont créé un parcours client à l'effet Whaouu 100% personnalisé et automatisé !

Akeneo, c'est une identité de marque forte et engagée

Akeneo est une entreprise en pleine croissance, cependant, leur succès ne s'explique pas seulement par leur offre de produits et de services. Akeneo a également une identité de marque forte et engagée. Cette identité se reflète dans leur charte graphique, dans la relation personnalisée créée par chaque CSM avec son client, dans l'envoi depuis toujours de cadeaux et dans la création de leur mascotte Ziggy. Leur mascotte les démarque et offre un petit côté décalé qui leur va bien. Elle guide tous les clients dans leur parcours et crée une identité unique pour Akeneo. Dans cet article, nous allons voir quelles solutions ils ont mis en place pour conserver leur ADN de proximité dans leur parcours client, tout en automatisant au maximum les tâches chronophages des CSMs.

Les enjeux et problématiques de leur parcours client

Akeneo a pour enjeu de faire adopter son produit par les utilisateurs et de maintenir une relation animée et de proximité avec leurs clients. Les défis auxquels ils sont confrontés pour atteindre ces enjeux sont nombreux : se connecter avec de nouveaux interlocuteurs qu'ils ne connaissent pas, s'adresser aux bonnes personnes au bon moment et proposer un parcours client multilingue et international pour répondre aux besoins de leurs clients du monde entier. Pour répondre à ces défis, Akeneo a choisi de se tourner vers une solution de marketing offline qui permet de personnaliser à 100% les envois tout en automatisant les processus. Le résultat : un parcours rythmé d'envois physiques pour récompenser et féliciter ses clients et des CSMs soulagés des tâches répétitives. On vous explique tout cela en détail.

Le ZOOM sur leur parcours client

Akeneo a choisi 4 moments clés du parcours pour envoyer des box-cadeaux à ses clients. JeudiMerci leur a permis d'automatiser ces processus tout en gardant de la personnalisation dans les échanges. Cela a été possible grâce à la mise en place d'un formulaire mis à disposition des CSMs. Ils doivent le remplir en 3 clics pour chaque envoi de cadeau. Les CSMs précisent le ton souhaité (tutoiement ou vouvoiement) en fonction de leur client, la box qu'ils souhaitent envoyer en fonction du moment clé du parcours et hop, ils reçoivent le lien du chatbot à envoyer à leur client pour qu'il précise son adresse postale. Ensuite, c'est JeudiMerci qui se charge de tout et qui envoie la box en question à la bonne adresse.

Les 4 types de box disponibles aux 4 moments clés du parcours :

• La signature :
• 🎁 Welcome Box pour le décideur & le chef de projet
• 🎯 Objectif : célébrer le début de la collaboration

• Le lancement du projet :
• 🎁 La Go Live Box pour le décideur, le chef de projet et les utilisateurs
• 🎯 Objectif : fêter le lancement du PIM (délai signature-lancement peut varier entre 6 mois et 1 an)
• 🚀 Possibilité de faire une Go Live Celebration avec petit dej’ organisé avec le client

• Le renouvellement :
• 🎁 Renewal Box pour le décideur
• 🎯 Objectif : ancrer la relation dans le temps

• Pour remercier de l'engagement lors d'événements comme le Summit “Unlock” et le “Clients club”
• 🎁 Thank you Box pour les participants
• 🎯 Objectif : remercier toute personne qui mène une action forte d’engagement pour Akeneo

La procédure pour mettre en place le gifting :

1️⃣ Pour les cadeaux de Welcome, Go Live et Renewal :

Ils ont mis en place des campagnes 100% automatisées. Cela signifie que dès qu'un client effectue une action référencée dans leur outil, les CSM remplissent le fameux formulaire en quelques clics pour choisir le ton et le cadeau en question. À validation, une notification est automatiquement envoyée à JeudiMerci. JeudiMerci s'occupe de l'envoi du cadeau et une notification Slack est envoyée pour prévenir le responsable du contact que le colis est bien envoyé. Des relances sont mises en place pour les clients qui traînent à commander.

2️⃣ Pour la Thank You Box :

Ils ont également mis en place un process semi-automatique pour les box de remerciement. Les CSM échangent sur un Channel Slack en taguant leur manager pour informer qu'il faut envoyer une box de remerciement à tel client. La personne responsable se rend sur l'app JeudiMerci, ajoute le contact en quelques clics et lance l'envoi.

Akeneo & JeudiMerci, un mix d'impulsivité, d'adaptabilité et de rapidité

L'utilisation de l'outil JeudiMerci a permis à Akeneo de réaliser en 1 mois ce qu'ils auraient réalisé en plus d'1 an. Ils témoignent d'un réel gain de temps offert aux CSM dans la gestion de la relation client, sans oublier le côté fun issu des cadeaux, qui offre un lien fort et multiplie les feedbacks des clients.

Les bénéfices externes d'une opération faite avec JeudiMerci :

🛥 Embarquer de nouveaux types d’utilisateurs

🗓 Structurer le customer journey

🤝 Créer du lien individuel avec le client tout en continuant à faire de la masse

🚀 Démultiplier les liens avec les clients

😇 Feedback un peu plus fun

Les bénéfices internes d'une opération faite avec JeudiMerci

⏱ Automatisation des envois = gain de temps

😎 Donner de l’autonomie aux CSM

👊🏻 Impulsion : Projet qui aurait été mis de côté sans l’accompagnement de JeudiMerci.

🧩 Adaptabilité : L’équipe JeudiMerci a déployé le projet en prenant en compte toutes les contraintes techniques Akeneo.

🏃‍♀️ Rapidité : “Avec JeudiMerci, nous avons fait en 1 mois ce que l'on aurait fait en 1an et demi seuls !”.

L'utilisation de l'offline mis en place avec JeudiMerci a permis d'obtenir presque 70 % de taux d'engagement des clients. Ces actions ont permis de faire grandir la communauté Akeneo, comme en témoigne l'équipe de CSMs. Elles ont pu observer une croissance de taux de présence à leurs événements clients et une croissances des utilisateurs présents dans les users research et focus groups produit. Un beau projet réalisé main dans la main entre les équipes Akeneo & JeudiMerci, BRAVO !

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