L’expérience client est une problématique qui concerne tous les types d’entreprises : Aésio, Kerma Concept, Insign, OpenWork, Conformittee, Ideagency et Avizio étaient autour de la table de notre petit dej’ pour en discuter. Il devient crucial de mettre en place des stratégies de fidélisation pour lutter contre la volatilité des clients et l’intensité de la concurrence. Sans oublier la digitalisation des échanges qui nous oblige à créer du lien avec nos clients malgré la distance.
S'il est important de noter la différence entre fidélisation et rétention, il ne faut surtout pas oublier que toutes les actions auprès des clients jouent un rôle majeur dans l'acquisition. Sans oublier que toutes les actions d'acquisition jouent aussi sur la fidélisation !
- Fidélisation = construire une expérience dès le départ pour créer une relation avec le client.
- Rétention = mettre une stratégie en place pour retenir un client à un moment clé du parcours.
Pour éclaircir cela, on vous dit tout sur les échanges de notre petit dej’ spécial expérience client où LumApps nous dévoile sa stratégie et où plusieurs invités nous parlent de leur expérience.
Comment l'équipe LumApps a réussi à sublimer son parcours client grâce à JeudiMerci ?
La stratégie offline mise en place par LumApps
🧐 Pourquoi avoir fait le choix de se tourner vers une solution digitale pour les envois offline ?
L'équipe de Customer Marketing de LumApps avait déjà repéré l’intérêt des envois physiques dans le cycle de vie de ses clients. Alors que le nombre de clients augmentait, il est devenu complexe de gérer les envois de plus en plus nombreux. C’est comme ça que l’équipe s’est mise à chercher des solutions digitales pour rendre plus efficace les envois, mais aussi les rendre plus facilement traçables.
Leur maitre mot est de favoriser l’expérience client en créant un parcours pour adresser au bon moment chaque client. Parmi leurs critères pour trouver LA solution qui leur convient, il était important de résoudre les étapes chronophages de gestion des stocks, la préparation des colis, le publipostage, le suivi des envois et la course aux statistiques.
🎯 Quels types d’envois ont-ils mis en place et à quels enjeux répondent-ils ?
Les envois physiques sont à destinations des clients de LumApps. Dès le lancement de la collaboration et à chaque étape clé, les clients sont engagés ou récompensés par une attention physique. Les envois sont segmentés en fonction de la typologie de client. Ainsi, grâce à JeudiMerci, même l’envoi de cadeaux reste cohérent tout au long du parcours du client et son implication.
C’est l’équipe Customer Marketing qui utilise l’outil JeudiMerci chez LumApps. Cette équipe travaille main dans la main avec l'équipe de CSM qui apporte sa connaissance directe du client sur chaque campagne, pour être sûr d'adresser le bon cadeau au bon client et au bon moment.
🔎 Quels sont les moments clés célébrés par les envois physiques ?
LumApps a mis en place 4 types d’envois physiques tout au long du parcours client. Chaque box est accompagnée d’un message personnalisé qui rappelle au client le contexte et lui adresse un petit mot en rapport avec la situation.
- Le Welcome : il est crucial de souhaiter la bienvenue comme il se doit aux nouveaux clients. Cela permet de remercier les décisionnaires et d’introduire les différentes étapes du projet.
- Le contenu de la box : des objets brandés LumApps pour faire entrer le client dans l’univers de la marque et faire partie de la LumApps Family.
- Le Go Live : la mise en place de la plateforme LumApps peut prendre plusieurs mois en fonction de la complexité du projet, une box est donc envoyée lorsque le projet est officiellement lancé pour célébrer ce moment de joie, même à distance.
- Le contenu de la box : un pack apéro et de quoi trinquer en équipe, avec un petit mot de l’équipe LumApps qui fête ce moment à distance avec ses clients !
- Les Anniversaires de la plateforme : il est important de célébrer chaque temps fort sur la plateforme pour assurer le renouvellement des comptes clients et offrir un point de contact pour s'assurer que tout se passe bien.
- Le contenu de la box : sur conseil des CSM, l'équipe profite de choisir dans la marketplace variée de JeudiMerci pour faire le cadeau qui plaira le plus au client.
- Les moments ponctuels du Customer Journey : retour de congé parental, remerciement suite à une prise de parole,...
- Le contenu de la box : l’équipe LumApps a créé un modèle par type de remerciement et de félicitation avec des objets brandés pour la naissance, une brume d'oreiller très appréciée par les jeunes parents, les bougies d’anniversaire,…
L’importance de la collaboration Marketing Customer x Customer Success est un levier clé dans le bon fonctionnement des récompenses tout au long du parcours client. Le Customer Marketing, grâce au service JeudiMerci, joue un vrai rôle de facilitateur dans les missions de l’équipe Customer Service, en créant du lien avec les clients tout au long de leur expérience aux côtés de LumApps.
Les 4 atouts clés de JeudiMerci pour LumApps :
😎 Alléger la charge des équipes, qui réalisaient tous les envois manuellement.
☀️ Optimiser l’impact des envois physiques qui sont un atout non négligeable pour la relation client.
📬 Obtenir les adresses postales des clients tout en assurant la protection de leurs données.
🎁 Créer des modèles de box prédéfinis et personnalisés à l’image de l’entreprise.
D’autres exemples de stratégies offline
🤯 Les programmes de parrainage, est-ce vraiment efficace ?
L’exemple de L'Expert-Comptable qui a créé son programme de parrainage, est l’illustration parfaite que l'acquisition agit sur la fidélisation, et inversement. Dans ce cas-là, le programme a été créé pour développer la recommandation : chaque client a pour mission de recruter le plus de filleuls possibles. Le programme est ponctué d’incentives pour récompenser les parrains. Ce fonctionnement a tellement motivé les clients, qu’il a renforcé les liens avec les équipes LEC, et donc développé la fidélisation. Par exemple, pour un total d’une vingtaine de parrainages, l’entreprise offre un Mac Book Pro. Un cadeau très chouette qui, avec du recul, offre un R.O.I plus que convenable pour l'entreprise.
😇 Offrir le choix du cadeau au destinataire, semble-t-il une bonne idée ?
L’envoi de cadeau peut être perçu négativement par certains destinataires qui trouvent cela tout sauf écoresponsable ; voire chez certains professionnels pour qui il est totalement interdit de recevoir des cadeaux. Pour palier ces difficultés, offrir le choix de son cadeau au destinataire semble être la meilleure solution. À l’aide d’un chatbot, un agent conversationnel, vous proposez à votre destinataire de choisir :
- entre plusieurs thèmes de cadeau (ce qui laisse la surprise de ce qui sera reçu par la suite),
- entre plusieurs cadeaux présentés,
- entre un cadeau ou faire un don à une association.
Vous assurez alors l’utilité de ce cadeau en laissant le choix au destinataire. Adieu les goodies inutiles, aussitôt reçus, aussitôt abandonnés par leur nouveau propriétaire…
🥳 Des idées de moment clés à célébrer ?
- Je suis une plateforme SaaS ou un CRM : Les 5 ans d’utilisation de la plateforme avec un cadeau qui réuni l’ensemble des pôles de l’entreprise cliente qui n’avaient pas forcément conscience de tous utiliser le même outil.
- Je suis une assurance : célébrer les moments clés comme la retraite ou devenir étudiant qui demandent d’être accompagné en liant le physique au digital.
- Je suis une banque : célébrer la fin d’un crédit, pour donner envie de réemprunter pour d’autres projets.
