Un programme de parrainage client bien conçu peut rapidement se transformer en levier pour d'acquisition et de rétention client. Mais une question se pose : comment savoir si votre programme de parrainage est réellement efficace ? La réponse tient en trois lettres : le ROI, sigle de "Return On Investment" (retour sur investissement en français). C’est cette métrique clé qui vous permettra d’évaluer la rentabilité globale de votre programme, de vous dire qu’il est profitable ou non. Besoin d’aide pour mesurer votre ROI ? En suivant notre guide, vous pourrez ajuster votre programme de parrainage pour le rendre plus efficace et rentable.
Définissez des objectifs clairs pour votre programme
Avant de mesurer quoi que ce soit, il faut commencer par une définition.
Qu’est-ce qu’un programme de parrainage ? Il s’agit d’une stratégie marketing qui encourage vos clients à recommander votre entreprise à leur entourage en échange de récompenses pour le parrain et/ou le filleul.
Un programme de parrainage peut remplir différents objectifs. C’est à vous de les définir au lancement pour savoir où concentrer les efforts d’investissement et de suivi. Par exemple :
- l’acquisition de nouveaux clients ;
- l’augmentation du chiffre d’affaires ;
- la fidélisation des clients existants ;
- l’amélioration de la notoriété de la marque, etc.
Avec des objectifs clairs en tête dès le début, vous pourrez alignez vos indicateurs clés de performance (ou KPI) avec vos ambitions.
Quels sont les KPI à suivre pour votre programme de parrainage ?
Justement, en parlant de KPI : pour mesurer le ROI de votre programme de parrainage, vous devez vous concentrer sur des indicateurs pertinents. Parmi les plus courants :
- le coût d’acquisition client (CAC) : combien dépensez-vous pour acquérir un nouveau client à travers votre programme de parrainage ?
- le taux de conversion : quel est le pourcentage de recommandations qui aboutissent à une conversion (inscription, ouverture de compte client, vente, etc.) ?
- la valeur vie client (CLV) : quel est le chiffre d’affaires généré par un client acquis via un parrainage sur toute sa durée de vie ?
- le taux de rétention des filleuls : les clients parrainés restent-ils plus fidèles que les autres ?
- l’engagement des parrains : combien de recommandations un parrain effectue-t-il en moyenne ?
S’il est important de définir vos indicateurs d’entrée de jeu, c’est parce que chaque programme a des ambitions distinctes. C’est donc bien en connaissant vos attentes et les métriques à suivre que vous pourrez savoir si votre programme est attractif et évaluer votre ROI.
Comment calculer le ROI de votre programme de parrainage ?
On peut synthétiser comme suit la formule classique du ROI d’un programme de parrainage :
ROI = (revenus générés par le programme – coût total du programme) / coût total du programme x 100
Prenons un exemple pratique pour mieux comprendre. Supposons que votre programme de parrainage vous a permis de générer des revenus de 50 000 €. Vos coûts, eux, s’élèvent à 15 000 €. Autrement dit, votre ROI est donc de :
ROI = (50 000 – 15 000) / 15 000 x 100 = 233 %
En d’autres termes, cela veut dire que pour chaque euro investi dans votre programme, vous avez généré 2,33 € de revenus.
Attention aux coûts cachés !
Pour bien mesurer le ROI de votre programme de parrainage, ne vous limitez pas aux seules dépenses directes. Si vous ignorez les « frais cachés », vous risquez de fausser vos calculs et de mal interpréter votre ROI. Pensez à inclure :
- le coût des outils de gestion du parrainage;
- les frais de marketing pour promouvoir votre programme ;
- les coûts administratifs et de gestion en fonction du type de récompenses que vous avez choisi.
Contrairement aux idées reçues, le ROI ne se limite pas aux chiffres. Ne négligez pas non plus les données qualitatives comme :
- le feedback client sur le programme (attractivité des récompenses, facilité d’utilisation, réactivité de l’équipe en cas de question ou de problème technique, etc.) ;
- les témoignages et avis en ligne laissées par les parrains et les filleuls ;
- le niveau de satisfaction et d’engagement des participants ;
- les commentaires sur les réseaux sociaux ou dans les enquêtes de satisfaction ;
- la motivation des clients à jouer le rôle d’ambassadeur (envie de partager un bon plan, intérêt pour la récompense, sentiment d’appartenance à la marque, etc.).
Ce sont bien toutes ces données cumulées qui vous aideront à identifier ce qui fonctionne bien (et moins bien) avec votre programme de parrainage. Vous disposerez ainsi de tous les éléments pour faire les améliorations qui s’imposent et renforcer la relation client.
Le parrainage est un processus dynamique : il ne suffit pas de le lancer pour qu’il fonctionne et ce n’est pas parce qu’il fonctionne aujourd’hui qu’il fonctionnera encore demain. Comme tout processus continu, il faut l’animer, l’optimiser, l’adapter… en permanence.
Les comportements des clients, leurs attentes et les tendances du marché évoluent avec le temps. Sans suivi régulier, le programme peut rapidement perdre en efficacité. C’est tout l’intérêt de mesurer le ROI, puisqu’il vous permet à la fois :
- d’analyser les résultats pour identifier les bonnes pratiques à garder ;
- d’ajuster les récompenses et les messages pour garder l’intérêt des clients et prospects ;
- de tester de nouvelles approches (offres limitées, challenge commercial, etc.) ;
- de renforcer l’engagement des clients grâce à des relances ciblées et régulières.
Si un programme de parrainage figé risque de s’essouffler, un programme dynamique, à l’inverse, reste performant et attractif sur le long terme.
Comment optimiser votre programme pour améliorer le ROI ?
Après avoir mesuré le ROI, tout n’est pas (encore) fini ! Votre ROI doit vous servir à identifier des axes d’amélioration et des leviers d’optimisation, c’est-à-dire à :
- tester différentes récompenses ;
- personnaliser vos campagnes en fonction des segments clients ;
- automatiser le suivi des performances grâce à des outils CRM dédiés ;
- … et n’hésitez pas à vous inspirer d’exemples de programmes qui cartonnent (à adapter à votre stratégie) !
Nous vous avons gardé le meilleur (conseil) pour la fin : l’accompagnement par un logiciel spécialisé qui booste vos performances. JeudiMerci vous aide à créer un programme de parrainage efficace en toute simplicité !
