Les marques BtoC n’ont pas loupé le coche : elles s’adaptent aux nouvelles exigences de consommateurs qui affectionnent particulièrement le fait de pouvoir interagir avec elles n’importe quand et de n’importe où, c’est-à-dire sur tous les différents canaux. Mais qui a dit que les clients professionnels n’avaient pas les mêmes attentes ?
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Commençons tout d’abord par une définition précise de ce qu’est l’omnicanal, accompagnée d’un exemple concret. On parle d’omnicanal lorsque la stratégie de distribution et de vente de produits mobilise plusieurs canaux, aussi bien digitaux que physiques. Ces canaux se doivent d’être interconnectés.
Exemple de parcours omnicanal
William veut s’acheter un nouveau pull. Il allume son ordinateur pour se connecter au site de sa marque de vêtements préférée. Il repère un premier pull, puis un second, les ajoute tous les deux à sa wish-list. Il fera son choix plus tard.
Le lendemain matin, dans le métro en direction de son bureau, William hésite toujours. Il pose alors une question au service client de la marque via Facebook Messenger, la réponse l’aide finalement à trancher entre les deux pulls.
Il profite de sa pause déjeuner pour passer sa commande en ligne en quelques clics. Le colis arrive trois jours plus tard à son domicile. En l’ouvrant, William découvre qu’il ne s’agit pas de la bonne couleur… Une boutique se situe heureusement à deux stations de chez lui, il décide d’y faire un saut plutôt que de se rendre à la poste. L’échange se fait sans encombre en magasin, et William profite même d’un coupon promotionnel à utiliser pour son prochain achat.
L’essor de l’omnicanal en BtoB
Le marketing omnicanal s’adresse tout aussi bien au marché BtoB. Car ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que les acheteurs professionnels sont également des particuliers. Habitués à une expérience à la fois simple et de qualité en tant que consommateurs finaux, les professionnels s’attendent désormais à retrouver cette même exigence et cette même flexibilité au travail.
Comment intégrer le Gifting dans votre stratégie omnicanale BtoB ?
Si vous avez bien compris qu’une stratégie omnicanale peut aider votre entreprise à se différencier, à proposer une expérience client unique et donc à fidéliser vos clients, trouver des idées pour jumeler virtuel et réel n’est pas chose aisée. Cela devient plus simple grâce à des petites touches de Gifting par-ci par-là, ces cadeaux à envoyer à vos clients ou prospects. On vous glisse quelques idées en dessous, c’est notre cadeau à nous !
Récompenser les utilisateurs qui remplissent un formulaire
- Le déclencheur : Un visiteur remplit un formulaire pour recevoir un ebook, s’inscrire à un webinar, prendre RDV…
- Version classique : Vous lui envoyez le contenu demandé, et l’inscrivez à votre Newsletter, vous l’appelez…
- Version Direct Mail : Vous lui envoyez un contenu complémentaire en version papier. Un mini-guide pour préparer le webinar ou un e-book sur un sujet lié par exemple. Effet surprise garanti !
Accueillir un nouveau client
- Le déclencheur : Vous venez de signer un contrat avec un nouveau client.
- Version classique : Vous lui faites une démo du produit, un Account manager l’accompagne dans son utilisation les premières semaines, il reçoit des tutos par email.
- Version Direct Mail : Vous lui envoyez une check-list pour prendre en main votre produit et un cadeau de bienvenue, comme une plante personnalisée au nom de vos 2 entreprises pour symboliser le début d’une belle relation.
Encourager l’utilisation de votre produit
- Le déclencheur : Un utilisateur exploite des fonctionnalités spécifiques de votre produit. Le but est de l’encourager à adopter votre produit en profondeur.
- Version classique : L’Account Manager l’appelle régulièrement, les nouveautés sont expliquées dans votre newsletter, ou même mises en avant dans votre app.
- Version Direct Mail: Vous gamifiez le parcours utilisateur en envoyant des surprises chaque fois que vos utilisateurs réalisent des actions clés.
Facebook a par exemple identifié le fait d’ajouter des amis comme une action clé. Ils poussent leurs utilisateurs à ajouter rapidement leurs premiers amis en suggérant de nouveaux contacts.
Ils pourraient aller plus loin dans cette idée en offrant par exemple un badge ou un sticker au 10e, 100e ou 500e ami ajouté. C’est ce que fait Nike Running Club avec ses badges, ou encore YouTube avec ses prix dédiés aux créateurs de contenu.
Intégrer le Gifting à votre stratégie omnicanale est un moyen de surprendre vos utilisateurs, renforcer la notoriété de votre marque, et pourquoi pas devenir une Love Brand !
La bonne nouvelle, c’est que cela n’est même plus compliqué à mettre en place. Des services comme JeudiMerci permettent d’automatiser votre marketing offline avec l’envoi de petites attentions à des moments clés du parcours client online.
