La fidélisation, c’est un état d’esprit ! Nous vous avions donné les fondements de cette belle philosophie dans notre article sur les raisons de miser sur la fidélisation de vos clients, nous vous en partageons aujourd’hui les doctrines validées, porteuses de succès.
Vendre un produit ou un service adapté
Tout commence finalement ici. Si ce premier point semble pour certains dérisoire, tant mieux. Cela signifie qu’ils savent que leur produit/service répond à un réel besoin.
Avec un argumentaire de vente persuasif ou une offre agressive, vous pourrez toujours réussir à commercialiser quelque chose dont votre client n’aura pas vraiment besoin, ou alors seulement sur le court terme. Mais qu’en sera-t-il du moyen et long terme ?
Il est improbable d’espérer fidéliser vos clients sans chercher au préalable à comprendre leurs enjeux afin de leur apporter de la valeur ajoutée.
Acquérir une connaissance accrue de vos clients
Nous y voilà ! Connaître son client, c’est être au fait de ses motivations, de ses préoccupations et de ses objectifs, pour toujours les prendre en compte dans vos propositions.
Nos bonnes pratiques pour une meilleure connaissance client :
- Investir dans un CRM pour analyser vos KPI en matière de fidélisation (taux de réachat, taux de rétention, durée de vie d’un client…), identifier vos pain points et ainsi améliorer vos performances.
- Adopter une démarche marketing intelligente grâce à la segmentation et au ciblage.
- Réaliser régulièrement des études de marché. Pour vous assurer que votre produit continue à répondre aux attentes changeantes de vos clients.
- Recruter un Customer Success Manager qui agit en après-vente pour former, accompagner et conseiller un client, avec lequel il développe une relation privilégiée.
Avoir une présence constante
Ça y est, le contrat est signé, l’onboarding est réussi, vous vous pensez tranquille jusqu’à la date du prochain renouvellement. Sauf qu’entre temps, votre client aura peut-être rencontré des difficultés, commencé à se désintéresser de votre service dont il ne perçoit ou n’exploite pas tout le potentiel, et pense à aller voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.
En appelant et en rendant visite à votre client de façon régulière, en faisant des points avec lui jusqu’à ce qu’il soit plus autonome, vous le prenez par la main de sorte que l’utilisation de votre service soit un succès.
Fidéliser, c’est aussi miser sur la proactivité et l’anticipation pour apprendre à repérer les premiers signaux de désengagement avant qu’il ne soit trop tard.
Si vous avez par exemple connaissance d’un retard ou d’un bug sur votre solution, n’attendez pas que votre client s’en plaigne pour faire quelque chose. Mieux vaut agir que réagir !
Proposer un accompagnement personnalisé
Vous avez compris que chercher à vendre un produit à tout prix n’était pas une solution viable, puisque vos clients n’ont pas tous les mêmes besoins. Ils n’ont, en toute logique, pas non plus les mêmes objectifs ni les mêmes questions.
Leur fidélisation repose également sur votre capacité à intégrer ces distinctions dans votre stratégie, en proposant un accompagnement personnalisé tout au long de la collaboration.
Se positionner comme un vrai partenaire business
L’un des ingrédients (encore trop) secret de la fidélisation, c’est l’enthousiasme ! Au-delà des stratégies que nous venons d’évoquer, la proximité avec un client s’acquiert en partageant sa passion et ses ambitions.
N’hésitez pas à célébrer les succès de vos clients dus en partie à votre produit, et soyez force de proposition pour l’aider à trouver des pistes créatives afin qu’il atteigne ses objectifs.
Créer un attachement à votre marque
Un client fidèle, c’est un client prêt à rester à vos côtés même si vous augmentez vos prix.
Pourquoi ferait-il cela ? Car il n’est pas seulement attaché à votre solution. Il l’est également à vos valeurs, à votre collaboration, à votre marque. Il aime votre façon de vous impliquer et sait, notamment grâce aux cadeaux d’affaires que vous lui envoyez chaque année, qu’il est important à vos yeux.
Une stratégie de fidélisation omnicanale vous permettra de vous différencier et de renforcer la notoriété de votre marque auprès de vos clients.
Quelles que soient les décisions que vous allez prendre, veillez à y intégrer une touche d’humanité et un lien de confiance !
