Le consommateur de demain sera omniconsommateur ou ne sera pas. Appli, site web, e-mails, SMS, vidéo, courrier… Les consommateurs utilisent différents canaux, parfois en même temps.
Spoiler alert : il est temps de passer à une stratégie omnicanale.
Toi aussi, tu parles d’omnicanalité mais t’es pas sûr à 100 % que ta stratégie est omnicanale ? Alors, cet article est fait pour toi.
L’omnicanalité, c’est le must du must pour une expérience client fluide et sans accroc. Mais de quoi parle-t-on vraiment ? Quand JeudiMerci s’en mêle, digital et physique s’emmêlent. Faisons le point sur le concept d’omnicanalité et des différents canaux de communication qui existent.
Multicanal, cross-canal et omnicanal : quelles différences ?
Qu’est-ce que le multicanal ?
En marketing opérationnel, la stratégie multicanale est une technique qui consiste à utiliser plusieurs canaux différents de manière indépendante. Concrètement, une entreprise qui fait le choix du multicanal communique dans ses points de vente, sur son site web et via d’autres canaux simultanément. Les points de contact se multiplient pour mieux atteindre et informer le client et capter son attention directement là où il se trouve. Aujourd’hui, bon nombre de marques font du multicanal sans même s’en apercevoir. Il suffit de mêler un canal de communication physique à un canal digital pour adopter une démarche multicanale.
Dans l’approche multicanale, tous les canaux de communication sont concernés. Des plus traditionnels (vente en boutique, appels, SMS, courrier, etc.)… aux plus modernes (site web, application, blog, réseaux sociaux, e-mailing, vidéo, etc.). Mais dans une stratégie multicanale, les canaux ne communiquent pas forcément entre eux. Ils sont approchés séparément.
Résultat : il y a une perte d’informations et donc d’opportunités, pour la marque comme pour le client. Pour plus de fluidité, c’est là que le crosscanal entre en jeu.
Qu’est-ce que le cross-canal ?
La stratégie multicanale suppose que le consommateur n’utilise qu’un seul canal tout au long de son expérience client. S’il existe plusieurs canaux, c’est uniquement pour atteindre différents clients à différents endroits. Chaque client reste fidèle à son canal unique tout au long de son parcours d’achat.
Avec le cross-canal, la stratégie est différente : l’indépendance des canaux cède la place à la dépendance. Cette fois, on part du principe que les prospects et les clients peuvent utiliser différents canaux de manière successive. Les canaux de communication interagissent entre eux, ce qui implique une bonne complémentarité afin de fluidifier les différentes prises de contact. Ainsi, la stratégie cross-canal est en quelque sorte l’évolution de l’approche multicanale.
Typiquement, dans une démarche cross-canal, un client peut commencer par se renseigner sur une marque en consultant le site web. S’il est convaincu, il pourra commander directement en ligne ou alors se rendre en magasin pour voir le produit et l’essayer. Il a la possibilité de rester informé sur les nouveautés de la marque en la suivant sur les réseaux sociaux ou en s’abonnant à une newsletter.
Si le cross-canal tend à remplacer le multicanal, c’est pour mieux répondre aux attentes et aux exigences des clients. L’objectif est de leur offrir un parcours d’achat sans accro pour ne pas risquer de les voir partir pour la concurrence. Au croisement de plusieurs canaux, il est plus facile de maintenir un lien permanent avec un client et de fluidifier la relation et la communication.
Mais il y a encore mieux que le crosscanal pour assurer une expérience client réussie : l’omnicanal.
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
L’omnicanalité est au cross-canal, ce que le cross-canal est au multicanal. La stratégie omnicanale s’inscrit dans la continuité logique du cross-canal pour optimiser et faciliter le parcours d’achat.
Concrètement, l’omnicanalité fait appel à plusieurs canaux complémentaires qui interagissent et communiquent entre eux pour construire une data centralisée. Cette approche permet de conserver des données personnalisées pour chaque contact et à chaque étape de son parcours d’achat. Ainsi, l’omnicanalité a l’avantage d’offrir une expérience globale qui n’oublie aucun canal de communication.
La stratégie omnicanale favorise le suivi des prospects et des clients sur tous les canaux pour mieux les cibler. Ainsi, un client qui commence une commande en ligne sans valider son panier pourra être relancé par e-mail. De même, un client qui diminue la fréquence de ses commandes pourra recevoir un code promo par email.
L’objectif est de ne rater aucune interaction client possible et de développer une image de marque forte et cohérente sur les différents canaux de diffusion. Il s’agit de maximiser les interactions et les interventions sur plusieurs canaux de communication.
Omnicanalité : de quels canaux parle-t-on ?
E-mails, appels, SEA et SEO : des canaux faciles à tracker
Les canaux de communication les plus efficaces pour une stratégie omnicanale réussie sont les canaux les plus utilisés. Souvent, ils peuvent partir directement du CRM pour atteindre le client. Parmi les canaux faciles à tracker, on peut citer :
- l’e-mail : pour une communication accessible, flexible et personnalisable ;
- l’appel téléphonique : un moyen direct et personnel d’entrer en contact avec ses clients en privilégiant le contact oral et humain ;
- le site web : pour maximiser sa visibilité en ligne, à condition d’investir en référencement naturel (SEO) et payant (SEA) pour plaire aux moteurs de recherche.
SMS, vidéo et réseaux sociaux : pour plus de complémentarité
Pas d’omnicanalité sans complémentarité. Il faut donc aussi être présent sur des canaux de communication plus complexes et comparativement moins performants – mais non moins utiles. C’est le cas des SMS, de la vidéo et des réseaux sociaux. Si les interactions ne sont pas toujours évidentes à tracker sur ces canaux, des solutions existent pour faciliter le suivi. C’est le cas de Dexem qui propose des solutions cloud pour tracker la téléphonie.
Le courrier : le grand oublié de l’ère digitale !
À l’ère du numérique, y a-t-il encore une place pour le courrier ? Ou le courrier électronique a-t-il définitivement enterré le courrier papier ?
Historiquement, le courrier était impossible à tracker. Certes, il était possible d’envoyer des lettres suivies. Mais pour connecter l’information à l’outil de suivi client, c’était une autre histoire. Aujourd’hui, des solutions existent pour intégrer le courrier à sa stratégie omnicanale.
Et c’est une bonne nouvelle quand on connaît le taux d’ouverture élevé des lettres par rapport aux e-mails ou aux SMS. Car le courrier reste un canal de communication efficace pour convertir et fidéliser.
Pssst : JeudiMerci propose un logiciel de gifting pour intégrer facilement l'offline à votre stratégie omnicanale. Grâce à ce nouveau levier de croissance, tu peux lancer tes actions marketing directement depuis un CRM ou un outil dédié de marketing automation. Chaque envoi est suivi et intégré dans un scénario digital.
Quels sont les avantages de l’omnicanalité ?
Stratégie omnicanale : quels avantages pour l’entreprise ?
Avec une stratégie omnicanale, une entreprise peut multiplier les points de contact en toute transparence sans jamais perdre le contexte. Cela permet d’assurer une présence et une visibilité sur plusieurs canaux de diffusion en même temps.
Mais attention à la cannibalisation des réseaux et des canaux ! Un point de vente physique ne doit pas être menacé par un site web. Un envoi de SMS ne doit pas pénaliser une campagne d’e-mailing à venir. C’est tout l’intérêt de suivre le parcours client de A à Z pour actualiser en permanence et optimiser en temps réel ta stratégie omnicanale.
Du côté des autres avantages de l’omnicanalité pour les entreprises, il faut citer également l’historique des communications et des interactions. À tout moment, tout le monde peut reprendre un dossier client car la donnée est centralisée. Opter pour l’omnicanalité, c’est bénéficier d’une meilleure connaissance de ses prospects et de ses clients pour mieux personnaliser les offres et la communication.
Stratégie omnicanale : quels avantages pour le client ?
De l’autre côté, la stratégie omnicanale offre une expérience client fluide et « painless » en réduisant les points de friction. Concrètement, le client peut contacter l’entreprise quand il veut sur le canal de son choix pour obtenir une réponse à une question ou une solution à un problème.
Un client qui peut compter sur une stratégie omnicanale pour son parcours d’achat, c’est un client qui se sent compris et écouté à tout instant. Un vendeur en magasin, un numéro de téléphone, une adresse e-mail, un chatbot sur le site web, un commentaire ou un message privé sur les réseaux sociaux… Il n’a jamais été aussi simple d’entrer en contact avec une marque et de garder ce contact dans la durée.
Pour attirer le prospect et fidéliser le client, l’omnicanalité mise sur la personnalisation de l’expérience. Chaque client reçoit des propositions adaptées à ses besoins et n’a plus l’impression d’être spammé. C’est une technique marketing qui repose sur la confiance, l’interaction et la qualité de l’échange pour plus de fluidité et de spontanéité.
Avec l’omnicanalité, grâce à des outils connectés entre eux, plus besoin de se tirer les cheveux pour suivre sa stratégie marketing. Les marques peuvent se permettre de diversifier leurs canaux de communication. Et même de tester des campagnes que l’on pensait dépassées et que l’on n’osait plus lancer. Le courrier fait son comeback, et JeudiMerci propose une mise en œuvre facilitée avec une analyse précise. Alors, convaincu ? Réserve ta démo !
